Preguntas frecuentes
Mascotas
¿Puedo viajar con mi mascota?
Si, podrás viajar con tu mascota siempre y cuando cumpla con los requisitos de transporte. Expreso Brasilia S.A. permite el transporte de animales domésticos y perros lazarillo, ayudas vivas o soporte emocional.
Consulta las condiciones de transporte de la mascota de acuerdo con sus características. Ten presente que para el transporte de animales domésticos únicamente transportamos perros y gatos en aquellas rutas cuyo recorrido no superen las 8 horas de viaje. Así mismo deberás informar en la taquilla y solicitar el formato de “viaje con mascotas”.
¿Qué documentación necesito para viajar con mi mascota?
La documentación requerida deberá ser presentada en la taquilla el día de viaje:
- Acreditación de la inspección sanitaria expedida por un médico veterinario.
- Carné con su esquema de vacunación y estar vacunado contra la rabia, en el que se muestre fecha de expedición, expiración del carnet y vigencia de las vacunas.
- El pasajero que requiere de una mascota de soporte emocional deberá acreditar la necesidad del acompañamiento de un animal de soporte avalado por un profesional médico de salud mental.
- La mascota que así sea acreditado como soporte emocional deberá presentar el carnet en el que se incluya mínimo nombre y raza a la que pertenece el animal de asistencia, nombre de identificación del usuario o propietario del animal, fecha de expedición y expiración del carnet, vigencia de las vacunas.
¿Qué condiciones debo tener en cuenta para viajar con mi perro lazarillo, ayudas vivas o de soporte emocional?
Debes tener en cuenta las siguientes condiciones que son necesarias para que tu mascota de soporte emocional o perro lazarillo viaje con nosotros:
- El propietario deberá acreditar que el animal cumple con los requisitos sanitarios correspondientes, en todo caso el animal de asistencia deberá contar con su carné de vacunación según aplique, y estar vacunado contra la rabia.
- Sólo se permitirá el transporte de 1 animal de asistencia o lazarillo por pasajero.
- Para el transporte de mascotas de soporte emocional el tenedor deberá presentar la necesidad del acompañamiento de un animal de soporte avalado por un profesional médico de salud mental.
- El animal de asistencia deberá cumplir con algunas condiciones como lo son: deberá contar con su correspondiente arnés, debe llevar puesto un bozal de acuerdo con su morfología, en todo caso el usuario del animal de asistencia será responsable del correcto comportamiento de este, así como los eventuales daños que pueda ocasionar a terceros.
- Si el animal de asistencia ocupa puesto el usuario deberá cancelar por dicho puesto.
¿Qué condiciones debo tener en cuenta para viajar con mi mascota doméstica?
Debes tener en cuenta las siguientes condiciones que son necesarias para que tu mascota pueda viajar con nosotros:
- Solo transportamos mascotas domésticas como perros o gatos en aquellas rutas cuyo recorrido no superen las 8 horas de viaje.
- No se aceptan mascotas que se transporte en cajas de cartón o canecas y demás caracteriscas que no sean propias de guacales.
- En ningún caso el conductor no se hará responsable de la mascota.
- Se permite el ingreso de una (1) mascota por pasajero responsable de la misma, quien deberá ser mayor de edad e idónea para ese efecto.
- 5.No se transportarán caninos potencialmente peligrosos, que según lo establecido en el artículo 126 del Código Nacional de Policía.
- No se transportará perros o gatos cuyas razas están asociadas a síndrome respiratorio braquiocefálico.
- Todo elemento adicional que porte el usuario que lleva la mascota y que brinde confort al animal deberá estar en adecuadas condiciones higiénicas, para no causar molestias a los demás pasajeros.
- Se transportarán mascotas que no superen los 30 cm de alto (medida desde el suelo hasta la base del cuello) en la zona/cabina de pasajeros Se admite el transporte de animales domésticos como equipaje de mano, en guacales o contenedores duros, siempre que estos puedan ser acomodados debajo de la silla del pasajero o en el compartimento superior.
- El animal deberá permanecer dentro de su guacal o contenedor durante todo el trayecto, incluso cuando el pasajero le brinde su alimento.
- Si el animal ocupa silla se cobrará el adicional equivalente a la venta de un pasaje de una silla continua (tiquete soporte que llevará el mismo nombre del tenedor de la mascota).
- Obligatoriamente las mascotas a transportar deben viajar con pañal y en guacal para mascotas, el guacal debe permitirle acostarse, levantarse, darse la vuelta cómodamente y estar suficientemente ventilado y limpio. La mascota debe permanecer durante todo el viaje en el guacal salvo en las paradas establecidas para hidratación y deposición de residuos.
- El guacal no podrá ir en los pasillos, salidas de emergencia, tránsito de pasajeros, ni en lugares que obstaculicen la movilidad.
- Se prohíbe a los propietarios o tenedores de mascotas permitir que éstas realicen deposiciones en las zonas de uso para el abordaje o dentro del vehículo. En todo caso, el responsable o tenedor de la mascota deberá contar con los implementos de aseo necesarios, y asumirá la limpieza de cualquier deposición o desecho de su mascota.}
- Está prohibido dejar mascotas solas o atadas en cualquier zona abordaje o encerradas dentro de los vehículos o en el baño del bus, así como sacar la mascota del guacal y permitir que este deambule dentro del bus.
- El propietario responderá por los daños que pudiera causar la mascota y en todo caso responderá por daños y perjuicios dejando indemnice a EXPRESO BRASILIA S.A.
Protocolos de Bioseguridad
¿Cuáles son las medidas de bioseguridad que implementamos?
Las principales medidas que contempla el protocolo de bioseguridad son:
- El uso del tapabocas es obligatorio, antes y durante el viaje. Deben ser quirúrgicos y estándar o de tela especial antifluido. No se aceptan como mascarillas bufandas, caretas sin tapabocas, máscaras antigás o con válvulas.
- Los pisos de las agencias y terminales están demarcados para mantener el distanciamiento físico de 1 o 2 metros, según afluencia de personas.
- Los baños de los buses están habilitados con agua y jabón para el lavado frecuente de manos.
- Están disponibles las canecas/bolsas para depositar los desechos y elementos como tapabocas o guantes.
- Los buses son lavados e higienizados con productos desinfectantes, acorde al sistema global estipulado, antes y después de cada servicio.
- Conductores, personal de agencias y administrativo están capacitados en medidas preventivas, atención ante casos sospechosos y entregarán recomendaciones a los viajeros de manera permanente.
- Nuestras agencias realizan de manera segura labores de higiene y desinfección.
- A la agencia o terminal de transporte únicamente debe ingresar el pasajero, salvo aquella persona que por su condición requiera de acompañante.
- Las familias pueden seguir viajar juntas (sin distanciamiento).
- No se permite el consumo de alimentos y bebidas el interior de los vehículos. En rutas largas se coordinarán paradas para hidratación y uso de baños.
- Los pasajeros deben evitar conversaciones innecesarias y prolongadas por celular o con otros pasajeros durante el viaje. Tampoco silbar ni cantar.
- En los procesos de ventas tomaremos información de su condición de salud.
- La empresa dispone de medios electrónicos/no presenciales para la venta de tiquetes: www.expresobrasilia.com, App Brasilia, Contact Center (#502 desde celulares Claro, Tigo y Movistar y línea nacional 018000518001). Cuenta con control de abordaje con tiquete digital en gran parte de sus agencias a nivel nacional para reducir contacto en taquillas.
Para ampliar información, puede visitar nuestro canal de YouTube y descargar los videos:
DESINFECCIÓN DE VEHÍCULOS
https://www.youtube.com/watch?v=dHpeCVqJDW0&ab_channel=ExpresoBrasiliaOficial
https://www.youtube.com/watch?v=kzpa4EF2yS0&t=4s&ab_channel=ExpresoBrasiliaOficial
Información General
¿A donde Viaja Expreso Brasilia S.A.?
¿Cómo están equipados los buses?
¿El servicio se presta las 24 horas?
¿Los buses hacen paradas?
¿Existe en Expreso Brasilia viajes expresos?
Si yo pierdo una salida o conexión, ¿Qué debo hacer?
Puede acercarse a la agencia ubicada en la Terminal de Transportes donde adquirió el tiquete y solicitar cambio para otra hora de viaje el mismo día o posteriormente hasta unos seis meses cumplidos a partir de la fecha de compra.
Información a bordo
Si compro mi tiquete con anterioridad, ¿Tengo garantizado mi asiento?
¿Está permitido fumar a bordo?
¿Es permitido consumir comidas y/o bebidas a bordo?
No está permitido, de acuerdo a los protocolos de bioseguridad contemplados en la Resolución 777 de 2021.
¿Se ven películas a bordo?
Sí, nuestros buses cuentan con medios que permiten entretenimiento para un viaje placentero y disfrutar a bordo de películas de comedia, ficción, suspenso, aventura y drama, aptas para todo tipo de público.
Precios y Horarios
¿Cómo puedo conseguir información sobre precios y horarios?
Puede llamar a nuestro Contact Center desde cualquier lugar del país por la línea amable 01 8000 51 8001 o desde un celular al #502 o escribirnos a través de nuestra linea de WhatsApp +57 320 502 0000
¿Hay tarifas de descuento disponibles?
Se puede acceder a descuentos realizando la compra a través de www.expresobrasilia.com o el Contact Center de acuerdo a la anticipación con la que se realice la compra del tiquete y a la política vigente.
En nuestras taquillas los descuentos se realizan en época de temporada baja.
¿Pueden viajar niños solos?
Los menores de edad a partir de 16 años pueden viajar solos en las rutas nacionales con previo diligenciamiento por parte de los padres o el representante legal del formato de autorización de transporte de menores de Expreso Brasilia, anexando autorización de los padres ante notario, ICBF o Comisaría de Familia, Registro Civil original del menor y Fotocopia del documento de identidad del autorizador.
¿Cuál es la política de descuento web de Expreso Brasilia?
Expreso Brasilia para facilitar la compra de tiquetes y acercarse a sus clientes ha desarrollado canales de venta alternativos desde la página web y aplicaciones para equipos móviles en los sistemas operativos Android y IOS. Como valor agregado de estos sistemas ofrece tarifas con descuentos desde el 15% hasta el 25% en temporadas baja, los porcentajes se aplicarán de acuerdo a la anticipación de la compra y a rutas seleccionadas.
¿Cuáles son las fechas de Temporada para el 2023?
Expreso Brasilia toma como referencia las siguientes fechas de temporada Alta*:
- 01 al 31 de enero
- 17 al 22 de febrero Carnavales
- 17 al 20 de marzo
- 28 de abril al 01 de mayo Festival Vallenato
- 31 de marzo al 11 de abril Semana Santa
- 09 al 12 de junio
- 16 de junio al 17 de julio
- 04 al 07 de agosto
- 18 al 21 de agosto
- 06 al 17 de octubre
- 03 al 05 de noviembre
- 10 al 13 de noviembre
- 01 de diciembre al 31 de enero 2024
*Las fechas pueden ser modificadas sin previo aviso por Expreso Brasilia S.A.
¿Cuáles fueron las fechas de Temporada para el 2022?
Expreso Brasilia toma como referencia las siguientes fechas de temporada Alta*:
Semana Santa: 08/04/2022 al 18/04/2022
Vacaciones de mitad de año: 17/06/2022 al 17/07/2022
Vacaciones de Octubre: 07/10/2022 al 17/10/2022
Navidad y año nuevo: 01/12/2022 al 31/01/2023
Puentes festivos
- 12/08/2022 al 15/08/2022
- 07/10/2022 al 17/10/2022
- 04/11/2022 al 07/11/2022
- 11/11/2022 al 14/11/2022
*Las fechas pueden ser modificadas sin previo aviso por Expreso Brasilia S.A.
Información de Tiquetes
¿Cómo comprar un tiquete de Expreso Brasilia S.A.?
– Puede acercarse a cualquiera de nuestras 90 agencias
– Ingresando a www.expresobrasilia.com.
– Adquirir su tiquete por nuestro Contact Center a través de la línea amable 01 8000 51 8001 o desde un celular al #502
-Escribiendo a través de nuestro WhatsApp +57 320 502 0000
¿Qué formas de pago acepta Expreso Brasilia?
En las agencias a nivel nacional: efectivo, en algunos puntos de venta y a través de expresobrasilia.com tarjetas débito y crédito; por Contact Center pagos por PSE, tarjeta crédito, Efecty, Baloto y Sured.
Equipaje
¿A que equipaje tengo derecho?
El usuario tendrá derecho a llevar sin cobrar adicional al precio de tiquetes un equipaje de
bodega con las siguientes características:
- En ruta nacional Bus: El equipaje de bodega no podrá ser superior 40 Kilos de
equipaje hasta en 2 (dos) Piezas con unas medidas máximas de 70x50x30 cm. - En ruta nacional Buseta: El equipaje de bodega no podrá ser superior 20 Kilos
de equipaje en 1 Pieza con unas medidas máximas de 70x50x30 cm. - En ruta internacional: El equipaje de bodega no podrá ser superior a 20 Kilos de
equipaje en 1 (una) pieza con unas medidas máximas de 70x50x30 cm.
¿Cómo se maneja el exceso de equipaje?
Es cualquier excedente sobre el equipaje permitido en peso, número de piezas o dimensiones autorizadas. El pasajero podrá llevar exceso de equipaje en la bodega sujeto a la disponibilidad del bus. Número, Pesos y Medidas, Equipaje de bodega en exceso:
• En viajes nacionales en vehículos tipo Bus: En exceso del equipaje de bodega permitido, el pasajero con cargo adicional podrá llevar en vehículos tipo bus hasta 40 Kilos de equipaje en máximo 3 (tres) Piezas con unas medidas máximas de 70x50x30 cm a una Tarifa de mil pesos ($1.000) por Kilo y una tarifa mínima de diez
mil pesos (10.000)
• En vehículos tipo buseta hasta 20 Kilos de equipaje en máximo 1 (una) Pieza con unas medidas máximas de 70x50x30 cm. a una Tarifa de mil pesos ($1.000) por Kilo y una tarifa mínima de diez mil pesos (10.000).
• Cualquier sobrepeso del equipaje permitido para equipaje en bodega en ruta internacional dará lugar al cobro de $4.000 pesos por Kilo.
¿Qué tipo de servicio de transporte de mensajería y carga presta Expreso Brasilia?
SERVICIO REGULAR:
Encomiendas y paquetes de más de 5 kg.
SERVICIO A DOMICILIO CORPORATIVO:
Recogemos los paquetes en su empresa.
MENSAJERÍA EXPRESA:
Transportamos sus sobres y paquetes hasta 5 kls.
OFICINAS DE RECIBO:
Su empresa y/o usted puede llevar sus mercancías a la oficina de Expreso Brasilia S.A. más cercana donde serán recepcionados para ser transportados a su destino.
¿Cuáles son las restricciones de equipaje de mano?
El equipaje de manjo es aquel que se encuentra en custodia, cuidado y responsabilidad del pasajero durante el
viaje, en terminales y puntos de parada. Se ubicará en el portaequipaje (compartimentos superiores de equipaje del bus y/o buseta) y/o debajo de la silla que ocupa el pasajero. NO podrá ser transportado en los pasillos del bus obstaculizando las salidas o zonas de evacuación.
El pasajero no podrá llevar como equipaje de mano armas blancas, cortopunzantes, tijeras, arpones, hachas o armas deportivas; tampoco podrá llevar objetos potencialmente peligrosos tales como arco, flecha, bate, bolillo, cachiporra, caja con punta o lados cortantes, cápsula explosiva, caña para pesca, corta uñas con navaja o lámina punzante o cortante, picahielo, cuchillos o navaja extintores, martillo, mazo, motosierra, palos de golf o jockey, punzón para ganado, sacacorchos, gases lacrimógenos o de cualquier tipo o taladros.
Se considera equipaje de mano un (1) morral u /o maletín, bolsa o tula cuyo peso no podrá sobrepasar los 10 Kilos, con unas medidas máximas de 45x35x25 cm, esto aplica tanto en ruta nacional para todos los servicios e internacional.
¿Qué tipo de equipaje es aceptado?
Maletas, maletines, tulas y equipajes personales que no formen parte de trasteos.
El pasajero podrá llevar en remplazo de las maletas como pieza de equipaje de bodega, bolsas, cajas y bultos siempre y cuando cumplan con las dimensiones permitidas y se encuentren bien selladas, empacas e identificadas con ficho de equipaje y marcadas por el usuario con nombre completo y teléfono. La correcta identificación del equipaje es responsabilidad del pasajero.
Viajes Internacionales
¿A qué lugares por fuera del país viaja Expreso Brasilia S.A.?
Ya reactivamos los viajes desde y hacia Lima Perú, con salidas los miércoles desde Bogotá y Cali. Más información: https://www.expresobrasilia.com/2022/04/22/reactivamos-ruta-a-lima-peru/
¿Cuantas veces se puede reprogramar el tiquete de viaje internacional?
El tiquete de viaje internacional se puede reprogramar una (1) sola vez. Una vez se reprograme el tiquete no es apto para devolución ni reprogramación. Para todo derecho de retracto, aplica lo constituido en la ley.
Servicio al Cliente y Devoluciones
¿En qué ciudades hay Servicio al Cliente?
Puedes ubicarnos en Barraquilla (sede Murillo y Terminal de Transportes), o comunicarse con nosotros a través de nuestra línea gratuita 01 8000 51 8001 o desde un celular al # 502, a través de nuestro sitio web www.expresobrasilia.com , nuestro e-mail contactenos@expresobrasilia.com. y nuestro WhatsApp +57 320 502 0000
Quiero interponer una PQR , ¿Que debo hacer?
Puede acercarse a cualquiera de nuestras oficinas y solicitar un formato de PQR’s (Peticiones, Quejas y Recursos) para registrar sus requerimientos (solicitudes de certificado de los servicios adquiridos, cambios o reprogramación de viajes, sugerencias, etc.) Ò puede utilizar los siguientes canales digitales:
• Página web www.expresobrasilia.com a través del Link de Contáctenos.
• Llamando al Contac Center #502 o la línea gratuita nacional 0180005180001
• A través del correo electrónico contactenos@expresobrasilia.com
Una vez recibida su solicitud, el departamento de servicio al cliente procederá a darle trámite para posteriormente emitirle respuesta al mismo.
¿Qué debo hacer para reprogramar mi tiquete?
De acuerdo a lo estipulado en el contrato de transporte de pasajeros de la compañía el cual puede consultar en página web https://www.expresobrasilia.com/pasajes/ en la cláusula SÉPTIMO: CAMBIO Y/O REPROGRAMACIÓN: La reprogramación del viaje por primera, segunda o más veces de un tiquete, no implica renovación de los términos de validez indicados (seis meses), en consecuencia, todos los cambios que se realicen del mismo tiquete, debe efectuarse dentro de los seis (6) meses siguientes a la fecha de compra del mismo; si se solicita cambio de viaje para un servicio superior o para el mismo servicio y la tarifa es mayor, el pasajero deberá pagar el excedente a que haya lugar, en caso contrario la empresa no efectuará devoluciones de dinero.
Esta solicitud puede ser interpuesta a través de cualquiera de nuestros canales, donde uno de nuestros asesores dará las indicaciones pertinentes de acuerdo a su petición.
¿Qué información sobre mí necesita Servicio al Cliente en Expreso Brasilia?
Todos los datos personales (nombre, apellido, ciudad, dirección, teléfono y No. Cédula de ciudadanía) que permitan registrar información como nuestro cliente y que facilite establecer nuevo contacto.
Compré un tiquete pero decidí no viajar, ¿Cómo recibo la devolución?
El pasajero podrá solicitar el rembolso del 100% del valor del tiquete, solo cuando la compra se haya realizado por medios NO TRADICIONALES, la fecha de solicitud de rembolso no debe ser superior a cinco (5) días siguientes a la realización de la compra y que el despacho no se haya cerrado, momento en el que se da por iniciada la ejecución contractual.
El bus se retrasó, ¿Puedo recibir devolución?
En caso de que la salida del bus se haya retrasado, puede acercarse de manera inmediata a nuestra oficina y solicitar la devolución de su tiquete.
¿Qué debo hacer para colocar una Petición, Queja o Recurso?
Los usuarios del servicio de Mensajería expresa y Giros pueden presentar Peticiones, Quejas y Reclamos, en cualquier momento a través de nuestros canales de atención: Oficinas de Servicio al Cliente, línea gratuita 01 8000 51 8001, página Web (link Contacto).
Las solicitudes de indemnización por parte del Remitente deberán ser presentadas dentro de los diez (10) días calendario, siguientes a la recepción del Giro o Mensajería Expresa. Las solicitudes por parte del Destinatario deberán ser presentados dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del Giro o Mensajería Expresa.
¿Cuáles son los requisitos para colocar una Petición, Queja o Recurso?
Nombre e identificación
Fecha de imposición del Giro o Mensajería Expresa
Nombre y dirección del Remitente
Nombre y dirección del Destinatario
Hechos en que fundamenta su PQR
¿Cuáles son los requisitos para colocar una solicitud de indemnización?
Nombre e identificación
Fecha de imposición del Giro o Mensajería Expresa
Nombre y dirección del remitente
Nombre y dirección del destinatario
Hechos en que fundamenta su solicitud de indemnización
Copia de su documento de identificación
Copia simple y legible de la guía
¿En cuánto tiempo la empresa responde la PQR radicada?
Recibida su PQR o solicitud de indemnización por cualquiera de nuestros canales de atención, será gestionado en nuestro sistema con un número de radicado, el cual debe conservar para su consulta. Par los casos de Giros y Mensajería expresa adicional al número de radicado se generarán un código único numérico (Cun).
El plazo máximo para dar solución a la PQR es de quince (15) días hábiles, y se extenderá a treinta (30) días cuando dé lugar a una indemnización. En este lapso de tiempo se realizarán las investigaciones de fondo y se recopilarán las pruebas necesarias para resolver el caso, así como se tomarán declaraciones de los terceros solicitados por el cliente involucrado, si este lo solicitare.
Lo anterior le será comunicado por escrito, indicándole la nueva fecha en que se dará respuesta.
Para el pago de Indemnizaciones, en caso de ser procedentes, se harán efectivas dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la notificación de las mismas.
¿Cuánto tiempo demora mi solicitud?
Una vez efectuada la investigación, la empresa emitirá la correspondiente respuesta, que puede surtirse de forma verbal o escrita, de acuerdo al medio como se presente
-Notificación: Elaborada la respuesta a su requerimiento, estaremos remitiendo dentro de los cinco días hábiles siguientes, a la dirección indicada, la respuesta con una citación a notificarse personalmente. Una vez recibida, a partir del día siguiente, cuenta con cinco (5) das hábiles para acercarse a uno de nuestros puntos de atención presencial a notificarse personalmente. Transcurrido este término, la Empresa fijará un edicto, por un término de diez (10) días hábiles. Realizada la notificación personal o por edicto, dentro de los diez (10) das hábiles siguientes, podrá presentar los recursos concedidos en la carta de respuesta.
Si no estoy de acuerdo con la respuesta de mi queja ¿Qué debo hacer?
-Recursos de Ley:
Recurso de Reposición: Es un medio de defensa que la ley establece para los usuarios de los Servicios Públicos y se presenta ante nuestra Entidad, si considera no estar de acuerdo con la respuesta a su PQR o solicitud de indemnización, a efecto que nuestra empresa revise los motivos de inconformidad. El resultado de esta nueva investigación será que la empresa confirme, modifique o revoque la decisión tomada en primera instancia.
Recurso de reposición y en subsidio apelación: El recurso de apelación debe ser presentado en forma subsidiaria al recurso de reposición, a efecto que el superior jerárquico (Superintendencia de Industria y Comercio SIC), revise las decisiones tomadas por la empresa de trasporte.
El resultado de esta investigación por parte del organismo de vigilancia y control es Confirmar, modificar o revocar la decisión tomada por la empresa. Este recurso debe ser presentado ante la Empresa, quien remitirá el expediente a la entidad de vigilancia y control.
Ante la inconformidad del usuario respecto de la decisión que fija el monto de la indemnización o niega el reconocimiento de la misma, procede el recurso de reposición y en subsidio, de apelación.
Contactos adicionales
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO (SIC)
Carrera 13 N 27-00 Pisos. 3, 4, 5 y 10
Conmutador: (57 1) 587 00 00 Fax: (57 1) 587 02 84
Contact center: (571) 592 04 00 Bogotá
Sede CAN, Avenida Carrera 50 No. 26 – 55 Int.2
Conmutador: (57 1) 5880234. Fuera de Bogotá
Ingresar a la página Web http://www.sic.gov.co/
